Estratégia Phygital: Conheça essa tendência do varejo

A pandemia de COVID-19 trouxe mudanças irreversíveis para o varejo, acelerando a adoção de tecnologias digitais e forçando muitas empresas a repensarem seus modelos de negócios. Durante este período, o e-commerce experimentou um crescimento sem precedentes, tornando-se a salvação para muitos varejistas enquanto as lojas físicas enfrentavam restrições e fechamentos temporários. 

De acordo com o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital, em 2020, houve um aumento de 73% nas vendas online, impulsionado pela necessidade de distanciamento social e pela digitalização de muitos serviços. Com o fim das restrições, a previsão era incerta: será que o varejo físico recuperaria seu espaço?

A estratégia "Phygital" surge como uma resposta a essa nova realidade. Phygital é a combinação dos mundos físico e digital para criar uma experiência de compra integrada e complementar. Esse conceito se baseia em três pilares fundamentais (3 i’s):

• Imediatismo: É a capacidade de atender às necessidades do cliente no momento exato em que surgem, independentemente do canal utilizado. Isso envolve a disponibilidade de produtos e serviços em tempo real e a possibilidade de realizar compras instantaneamente, seja online ou em uma loja física​.
• Imersão: Inclui criar uma experiência totalmente imersiva para o cliente, onde ele se sinta parte integrante da marca. Isso pode ser alcançado através de tecnologias como realidade aumentada (AR) e realidade virtual (VR), que permitem que os clientes interajam de maneira mais profunda com os produtos e a marca​.
• Interação: Significa promover uma comunicação contínua e significativa entre a marca e o cliente, tanto no ambiente físico quanto no digital. Isso pode incluir o uso de dados coletados online para personalizar a experiência de compra nas lojas físicas, oferecendo recomendações baseadas no histórico de navegação e compras do cliente​.

Atualmente, cerca de 16% das vendas no Brasil são realizadas online, um aumento significativo em relação aos níveis pré-pandemia, quando as vendas online representavam cerca de 9,2% do faturamento do varejo brasileiro. Essa relação entre os canais exige uma abordagem phygital.

Exemplos reais de estratégia Phygital:

• Leroy Merlin: A rede de lojas de material de construção e decoração permite que os clientes comprem online e retirem os produtos em lockers nas lojas físicas. Essa conveniência combina a facilidade de comprar online com a rapidez de retirada na loja, sem a necessidade de interação com funcionários.
• McDonald's: O fast food oferece cupons de desconto exclusivos através de seu aplicativo, que podem ser utilizados nas lojas físicas. Essa integração entre o digital e o físico melhora a experiência do cliente e incentiva a utilização do app para futuras compras.
• Magazine Luiza: No Brasil, a Magazine Luiza tem sido um exemplo destacado de estratégia phygital, oferecendo a possibilidade de comprar online e retirar nas lojas físicas. Além disso, a empresa utiliza sua rede de lojas como hubs logísticos para agilizar as entregas.

Um outro conceito que complementa a tendência phygital é o ROPO, sigla em inglês para Research Online, Purchase Offline. Em português significa “Pesquisas online, compras offline”. Nos Estados Unidos, 88% dos compradores pesquisam online antes de fazer uma compra e 56% visitam lojas físicas para ver os produtos antes de comprar.

A estratégia phygital é uma resposta inteligente às mudanças no comportamento do consumidor e às exigências do mercado moderno. Ao combinar o melhor dos mundos físico e digital, os varejistas podem oferecer uma experiência de compra superior, aumentar a fidelização dos clientes e manter-se competitivos em um cenário de varejo em constante evolução.

E você, já implementou alguma estratégia phygital em seu negócio? Compartilhe suas experiências e insights nos comentários!